National Transport Library Research Database

Att utforma våra leveranser för de vi är till för – tjänstedesign (Design of our serviceportfolio - servicedesign)

  • Johnson, Mikael
  • Karlstads universitet, Universitet eller högskola, 202100-3120
Sponsors, duration, budget: Trafikverket ; 2018-01-01 -- 2019-10-31 Registration number:
  • Trafikverket 2018/5853
Subject(s): Abstract: Trafikverket har med stöd av forskningen vid CTF/SAMOT flyttat fram positionerna avsevärt vad gäller att arbeta med ett utifrån-in-perspektivet. Bland annat har tjänstekartor införts som arbetssätt. QFD pågår som FOI-projekt. QFD handlar om att förstå kund- och användarbehov och att bestämma vem som bidrar med vilket mervärde eller nytta inom ett värdenätverk. Det som nu återstår är att sätta samman dessa delar till en samverkande och koordinerad utvecklingskraft. I föreliggande projektförslag sätter vi därför fokus på designfrågor i relation till värdeerbjudandet till kunder eller medborgare. Det handlar om att kunna hantera kundbehov inom ramen för tjänsteutveckling och att lyckas ta fram riktigt bra lösningar som gör att vi ökar kundvärde och samhällsnytta. Detta arbete kan benämnas som Tjänstedesign. Det är ett helhetsbegrepp för att utveckla denna förmåga hos Trafikverket och dess samarbetspartners. Flera andra myndigheter (Skatteverket m.fl.) har på liknande sätt fått en positiv respons genom sitt designarbete. Forskningsvärdet i detta FOI-förslag finns t.ex. i att se hur en anläggnings- och infrastukturtung myndighet kan komplettera en väletablerad produktionslogik med en mer dynamisk värdeskapandelogik i kund- och användargränssnittet. Arbetet i det föreslagna projektet handlar även om att planera och organisera både människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter för att stärka förmågan att skapa värde för medborgare och näringsliv. I Trafikverkets arbete är inte sällan värdeskapandet en process som delas mellan Trv och externa aktörer. Forskningsvärdet kan sammanfattas i följande: 1. Det finns en uttalad önskan i FoI-texten att verka för ett ökat nyttiggörande. Grundläggande frågeställningar utifrån ett forskningsperspektiv handlar om att testa begreppen värde, värdeskapande (value-creation) samt mottagarens värdeupptagning(-sförmåga) (value capture) eller nyttiggörande i TrVs värdeskapandegränssnitt (offentlig verksamhet i samverkan med andra ofta privata aktörer). 2. Lika ofta som en organisation, av olika skäl, kan ha svårt att känna till eller tillskapa sånt ”kunden” efterfrågar eller har behov av så kan det vara så att organisationen överproducerar eller producerar ett värde som ”kunden” har svårt att ta emot/absorbera därför att det inte motsvarar behov och förväntningar. Ett skäl till låg värdeupptagningförmåga kan vara att utbytet/samspelet mellan leverantör och mottagare av värdet, inte är anpassat till mottagarens förutsättningar. Att försöka undersöka vilka kriterier som är viktiga framgångsfaktorer och vad som är ”lagom nivå” på värdeskapandet är därför intressant från ett forskningsperspektiv. 3. Genom att utforma en tjänst efter kundens behov blir den användarvänlig, konkurrenskraftig jämfört med andra alternativ och relevant utifrån kundens perspektiv. En av TrVs drivkrafter, som också är en uttalad del i strategin, är att verka för ökad tillgänglighet i ett hållbart samhälle. Ett intressant forskningsbidrag ligger i att förstå hur tjänstedesign kan stimulera utvecklingen av ett alltmer hållbart och ansvarsfullt transportsystem.Abstract: Trafikverket has developed a serivceoriented approach in the last years. It´s about what we offer to our customers and users. It´s now time to develop the ability to design the services from a users perspecitve.
Item type: